Voilà un marronnier qui constitue une tradition française : maudire la SNCF et son personnel. Entre les grèves, les retards et annulations de train, le passager mis devant le fait accompli a de quoi être contrarié. Sans aborder le bien fondé ou non des grèves du personnel : prenons le sujet à contre pied pour exposer le quotidien des agents d’escale devant gérer ces situations de crise.
Les faits : En première ligne mais dénigrés
« Vous êtes toujours en grève » est sans doute le refrain le plus entendu par les agents de la SNCF. Et si on peut comprendre l’agacement de l’usager qui perd du temps en multipliant les changements de train ou devant repousser son voyage, il est beaucoup moins rationnel de l’exprimer contre les agents en gare. Quand un service connaît un mouvement de grève, par nature, l’agent sur lequel vous vous défoulerez n’y participe pas. Pour lui, c’est donc la double peine.
Nous avons suivi le quotidien de Julien durant plusieurs jours. Agent d’escale dans le Finistère Sud il a dû faire face à la grève des aiguilleurs qui a perturbé le réseau durant le nouvel an. Il redoutait cette période « Quand on nous annonce une grève dans les transports on sait que les journées seront très dures. Il faut trouver rapidement des solutions pour les passagers et subir leur colère, sans répondre aux provocations. »
Derrière la vitrine les situations sont complexes. Dans la gare les voyageurs commencent à s’agiter. L’écran d’affichage indique l’annulation de plusieurs trains. Dans leur local les agents rient nerveusement « la journée va être longue». L’équipe se répartit les tâches. L’un commence à lister les changements possibles pour atteindre chaque destination impactée. Un autre appel ses supérieurs pour savoir si il a l’autorisation de fournir des taxis aux passagers sans alternatives. Et le dernier part au charbon : direction le hall pour répondre à la colère des usagers.
La rationalité abandonne rapidement le mouvement de foule. Les noms d’oiseaux et les commentaires fusent de toute part « C’est toujours le bordel », « Bravo la SNCF et ses fainéants » parfois suivi d’un « C’est pas contre vous personnellement ». Demeure que la personne qui reçoit les injures avec une gestuelle agressive, reste cette personne. Le contact est difficile. Un train arrive en gare, l’agent doit se rendre sur les quais pour gérer la sécurité tout en continuant de répondre aux voyageurs. On lui fournit ensuite la liste des correspondances. Il annonce aux voyageurs les changements de trains à effectuer pour chaque destination, le calme revient. Mais dans une gare les usagers arrivent au compte goutte et si des informations sont envoyées par SMS aux détenteurs de billets électroniques, ces messages ne suffisent pas. Il faudra donc répéter la scène une dizaine de fois.
Le contexte : Des retards aux causes multiples et des préjugés
Hors des périodes de grève, le mécontentement frôle parfois l’acharnement. Avec 4.000.000 de passagers quotidiens, le réseau de la SNCF multiplie les risques d’incidents, dont certains sont insoupçonnables. Comme ce voyageur qui attend son train sur les quais. Il transporte son chat dans une cage et souhaite le caresser. L’animal s’échappe, prend peur et court sur les voies. L’homme malgré les ordres des agents de la SNCF, se lance à sa poursuite. Les règles de sécurité étant drastiques : l’arrêt du trafic est redouté. S’engage alors une course contre la montre. Trouver le chat avant l’approche du prochain train pour s’assurer que son propriétaire ne redescende pas sur les voies.
Les agents d’escale n’ont pas le droit de déloger ce voyageur manu militari. Appeler la Police ? Julien répond : « Ils n’ont pas le temps d’intervenir pour chaque incident-voyageur. Il y en a toute la journée. On le fait pour les personnes agressives et en dernier recours.»
Cette fois ci, le client indélicat renoncera avant qu’un train ne soit mis à l’arrêt. Mais quelques heures plus tard, nouvel imprévu. Le talkie-walkie grésille. Un contrôleur annonce aux agents d’escale « Mon train ne peut pas partir j’ai un passager fortement alcoolisé qui titube et son collègue est allongé par terre. » Les agents arrivent en renfort. Ils essayent de raisonner la personne titubante et relèvent la seconde. L’un des perturbateurs crache sur un agent, qui laisse courir pour ne pas repousser davantage le départ du train. Au final : 5 minutes de retard. Infime en apparence, mais cela perturbe immédiatement l’aiguillage des trains obligeant à redéfinir les arrêts en gare et les priorités de croisement.
Ajoutez les bagages abandonnés, les enfants ayant perdu leurs parents, les agressions, les personnes en errance, les vols et les objets sur les voies ferrés : les causes d’un retard sont multiples et bien loin de se résumer à des fautes du personnel. Pourtant, on peut entendre en gare des clients rugir dès qu’un retard est annoncé, pour mettre cela sur le dos d’un agent de la SNCF « Encore un qui n’est pas venu bosser ! » Julien tente de prendre les choses avec distance mais la répétition constitue une pression psychologique permanente.
Les contraintes commerciales et les filiales low cost :
Des problématiques structurelles s’ajoutent aux difficultés rencontrées par les agents. Avec l’apparition des trains Ouigo, un service dématérialisé à bas prix envahit le réseau ferré français. Pour les agents présents en gare, il s’agit bien de deux maisons différentes : « Ils sont gentils avec leur service dématérialisé mais c’est nous qui devons gérer leur annulation et on a pas la main sur leurs offres. » Si pour le passager les filiales de la SNCF sont fait du même bois que la maison mère, il faut bien considérer les raisons qui ont poussé à créer des dénominations sociales différentes.
La première réside dans la gestion des ressources humaines. En différenciant les structures les avantages salariaux ne sont pas les mêmes. S’ajoute une autre dimension, celle de la qualité du service « Avec des TGV à moins de 30€ les usagers ne doivent pas s’attendre à des miracles » commente Julien. Si la SNCF propose assez facilement d’utiliser son billet pour prendre d’autres trains que celui qui est annulé ou retardé, ou pour mettre à disposition un taxi, la situation diffère lors de l’annulation d’un train Ouigo.
C’est le cas pour deux passagers excédés. Ils vont rater leur avion suite à l’annulation de leur TGV. Devant le guichet, ils s’emportent contre l’agent d’escale. Ce dernier appel une première fois le service commercial qui refuse de prendre en charge les frais de taxi. L’un des passager pleure, le second s’excuse de son énervement mais insiste. La vitre du guichet se referme et l’agent SNCF rappelle les commerciaux : « On devrait vous obliger à venir faire un mois de service en gare, vous verriez ce que c’est de gérer vos décisions devant les clients ! ». Le taxi sera finalement pris en charge mais la situation illustre la difficulté rencontrée par les agents.